保育士さんの退職原因や潜在保育士の理由などでも挙がってくるのが「保護者対応の難しさ」。特に保護者からのクレーム対応には、保育士さんなら多かれ少なかれ頭を悩ませたことがあるのではないでしょうか。ここでは実例を交えながら、保護者の心理をもとにした対処法、クレームを円滑におさめるための攻略法について考えます。
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■目次
クレーム対応で心がける基本のポイント
保護者からのクレームを受けた場合、対応に気をつけるポイントがいくつかあります。
ここを間違えると、小さなクレームでも大問題に発展してしまうことも起こりえますので、十分な注意が必要です。
まずは「クレームの受けとめ方」と、その後の対応について考えます。
聴く姿勢を見せる
保育士さんは「クレーム」とひとくくりにしてしまいがちですが、保護者は「要望」「お願い」「提案」「意見」などを述べている、というケースも多く見られます。
だからこそ、たとえ多少理不尽なことを言われていたとしても、言葉や態度がきつかったとしても、「クレームだ」と決めつけずに、まずはしっかり相手の目を見て、うなずきながら最後まで聞きましょう。
ここでは、相手が完全に話し終わるまで、相づち以外は口を挟まず、できるだけ表情も変えずに聞ききることがポイントです。謝罪の言葉もここでは最小限にとどめてよいでしょう。
そして、保護者がひととおりすべて話し終わったことが確認できたら、「ありがとうございます。○○について△△だから××してほしいということですね」と、相手の話した内容を復唱します。
これは、「ちゃんとあなたの言葉を聞いて受け止めました」と相手に示すことと、こちらが聞き取った内容が間違っていないか確認するという、2つの意図があります。
あいまいな部分をはっきりさせる
保育園の生活のなかでのクレームの内容には、事実関係があいまいな場合があります。
たとえば、「同じクラスの男子がうちの娘をいじめて泣かせたのに、その場にいた先生はなにもしてくれなかった！と娘が言っている」というクレームがあったとします。
この場合は、保護者にただ謝って終わらせるのではなく、「いつ頃のことか」「相手は誰か」「具体的にあったことは何か」「その場にいた保育士は誰か」などを、分かる範囲で確認しましょう。
ここでのポイントは、事実にもとづいて内容を整理することで「大事なことなので、わたしたちが真摯に対応・改善するために確認させてほしい」という親身な姿勢を見せることです。
子どもの言葉からのまた聞きであれば、起きたことを正確に把握するのは困難です。わからない部分は「わからない」ということを、あえてしっかり復唱して確認すればよいでしょう。
「きっと悪いのは○○さんに違いない」というような保護者の思い込みを鵜呑みにするようなことは避けましょう。
本当にただのクレームだった場合は、こちらが落ち着いて事実確認を掘り下げているあいだに、相手が次第にクールダウンしてくれることもあるようです。
その場で対応などの結論を出さない
保護者との1対1の場面では、よほど個人的に解決できることでない限り、その場で「今後は○○します」と、自分の判断で対策を約束しないようにしましょう。
その場ではできるだけ「園全体で検討して、改めて連絡する」という対応ですませる のがベターです。
そのうえで、上長（主任・副主任、園長など）に、できるだけその日のうちに報告します。
報告を受けてミーティングが行なわれたり、関係する保育士に聞き取りが行なわれたりすることもありますが、これらはあくまでも上長の判断と行動にゆだねましょう。
個人の判断で行なうのはトラブルのもとになるので、避けた方がよいでしょう。
また、上長に報告したうえで検討後に対策が提示された場合は、できるだけ早急に保護者に報告や謝罪をするようにしましょう。
この対応は上長におまかせする方がスムーズに運ぶケースもあります。
やっちゃだめ！クレームへのNG対応
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保護者からのクレームを受けているときに、とってはいけない対応をまとめました。
相手が話している途中にさえぎる
まずは必ず最後まで相手の話を聞きましょう。
聞いている途中で、明らかにおかしい部分や論理展開があったとしても話し終わるまで我慢します。
疑問や質問も、話し終わってからするようにしましょう。
途中で口を挟むことにより、脱線して話の着地点がおかしくなったり、怒っている場合であれば火に油を注いだりすることにもなりかねません。
否定言葉から入る
「でも」「だって」などの言葉は、とりあえずこの場では呑みこみましょう。
ほかにも「そんなことはないです」「それはできません」「私じゃありません」や、
一見、冷静に答えているつもりになりがちな「どうしてですか」「（では）どうすればいいのですか」も、控えた方がよい否定言葉です。
たとえ正当な反論であっても、まずその言葉から始まってしまっては、相手の怒りを増長させることが多いでしょう。最終的によい結果に結びつくことも期待できないのではないでしょうか。
子どもを引き合いに出す
「それじゃ○○ちゃんがかわいそうですよ？」「○○くんのためを思って言ったんです」など、子どもを引き合いに出して保護者を説得するのは悪手となる場合が多いでしょう。
他人にネガティブな側面から自分の子について言及されて、素直に受け止められるほど冷静な判断ができる保護者であれば、そもそもクレームには至っていませんよね。
感情的になる・早口になる
クレームをつける側は、怒りや感情にまかせている場合も多いでしょう。
ここで保育士さんが同じ土俵に上がってヒートアップしたり、早口で応対してしまったりしては、まとまる話もまとまりません。
謝る必要がある場合でもできるだけ冷静を保ちましょう。保護者にとってはプライベートに近い場ですが、保育士さんにとっては、ここは仕事の場 だということを忘れないようにしましょう。
保育園にクレームをつける保護者の特徴と対応策
ここでは、保育園や保育士にクレームを言ってくる保護者の特徴と、そんな保護者への対応をタイプ別に見ていきましょう。
家庭や職場でのストレスがある
ポイント・事例
仕事や家庭・プライベートで抑圧されている（またはそう強く感じている）人は、他人に対して攻撃的になりやすいと言われています。
こういった人は、自分より弱い立場や反論してこない立場の相手に強くあたることで、ストレスのはけ口にしていることが多いようです。
「○○先生は笑顔が少ない」「着替えのコーディネートが気に入らない」といった、いわゆる言いがかり的な内容のクレームは、この可能性が高いでしょう。
対応
とにかく話を聞きましょう。
言いがかり的なクレームは「自分の方が立場が上だということを誇示したい」場合が多いようです。
ストレスがたまっているのだと思い、個人で解決できることであれば笑顔で「気にさわったのであれば申し訳ありません。今後気をつけますね」と返してあげればよいでしょう。
ポイントはこちらの話や言い訳はできるだけしない、無駄に話を長引かせないことです。
自己中心的な考え方が強い
ポイント・事例
「保育園でトイレトレーニングを完璧にしてほしい」「忙しいから熱があっても電話してこないでほしい」「送迎が面倒なのでバスを出してほしい」といった、理不尽な要望をしてくる保護者は「自己中心型」と言えます。
家庭や友人関係ではまかりとおるかもしれませんが、社会性に欠ける行為かもしれません。
対応
明らかに無茶な要望であっても、まずは受け止めましょう。
そのうえで「私では決めかねますので園長と相談します」と回答せずに持ち帰りましょう。
ここで「できません」と保育士さん個人が回答してしまうと、「お願いしたのに意地悪された」と、自分の物差しで判断され、関係が悪化する可能性が高いのです。
そして翌日などできるだけ早いタイミングで「園長と検討の結果、こういう理由で難しいという結論に至った」と伝えましょう。
同じ回答でも、個人の見解ではなく社会的に無理があるという回答をするのがのぞましいようです。
保育園に対する不信感が強い
ポイント・事例
園への不信感が強い保護者は、保育内容にクレームをつけてくることが多いようです。
これは、「子どもが家で見せていないアニメを覚えてきた」「寒いのに散歩に行かせた」「ヘアゴムをなくされた」など、保育の現場でありがちなことを、なにかと園のせいにしてくるタイプです。
このような保護者は不安が大きく、保育方針や活動についてもあれこれ気にしてくるケースもあります。第一希望の園に入れなかった保護者にこの傾向があるかもしれません。
対応
こういった細かいクレームをつけてくる保護者には、対応できるものと難しいものがあります。
子どもの希望や持ち物に関してなど、対応策を考えなくてはいけない場合もあるでしょうが、まずは保育士さん個人を信頼してもらうことからはじめましょう。
できるだけ、保護者の不安に寄り添う気持ちで「そうなんですね」「それは心配ですよね」「私も気をつけて見ていきますね」と返しながら、信頼を得られるようにしましょう。
ポイントは、翌日以降も気にしていることをアピールする声かけをすることです。
「あの件なんですけど、今日はこうしてみました！また気になることがあれば教えてください」と、声をかけるだけで、次回のクレームが減少するかもしれません。
保育士さんへ
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多すぎる要求は「バランス対応」で攻略
あれもこれも、とたくさんの要求をしてくる保護者に困った経験のある保育士さんもいるでしょう。そんなケースでの対応策をお伝えします。
すぐ対応できる「1：1：1」のバランス
たとえば、保護者から要求を3つ求められたら、ひとつは「却下」、ひとつは「保留」、そして、最後のひとつを「OK」、というバランスを保って対応してみましょう。
保護者としても、3つのうち、却下されたのはひとつだけなので、あとの2つの「保留」と「OK」については、受け入れられたという満足感を得ることができ 「いつも要求を取り入れてくれる」という印象を持ってくれるでしょう。
これが、「却下」がない代わりに、「OK」もないというパターンにしてしまうと、保護者に「いつも何も聞き入れてくれない」といった、まったく逆の印象を持たれてしまうので注意が必要です。
対応可能なものにはできるだけOKを！
保護者からのもっともな要求や、それを取り入れても何のさしさわりもない要求というのは意外とたくさんあるものです。
たとえば「子どもの洋服が汚れるような外遊びをする日は事前に連絡がほしい」、「行事の日はトイレの案内がほしい」といった、工夫次第で解決できる要求です。
これが、たとえば「日曜日も開園してほしい」「うちの子だけを発表会の主役にしてほしい」といった、無理難題や実現不可能な要求に対してであれば、できないことを説明する必要があるでしょう。
しかし、より園と保護者の関係をスムーズにしていくためと考えると、案外、かんたんに実現できることなのに、できない言い訳をしたり、習慣であることを優先したりするなどして、素直に「OK」と答えられない保育士さんも多いようです。
問題なく実現できる要求に対しては、素直に「はい」と受け入れていくと、「却下」「保留」「OK」のバランスはすぐに1：1：1になります。
そして、保護者からの印象は格段にアップするでしょう。
クレーム対応の鉄人を目指して頼れる保育士に！
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保育士さんが日々頭を悩ます保護者からのクレーム対応。
しかし、保育士も保護者も決して相対する関係ではなく「子どもを大切にしたい」「子どもを守りたい」という気持ちであることは同じはずですよね。
それぞれ立場が違っても、同じ方向を向いて協力していきましょう！という前向きな姿勢 を見せることが大切です。
保護者の話をしっかり聞きながら、保育士さんひとりで解決せずに園全体でていねいに対応できるような協力体制を、普段から作っておくことも大事ですね。
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